Fidelización de Clientes

La Fidelización ¿Por qué es importante en estos momentos?

La Fidelización ¿Porqué es importante en estos momentos?

 

Por: Nayibis García Glen

 

 

Seguimos hablando de los clientes, y al hablar de ellos inevitablemente tenemos que referirnos a la Fidelización y porqué es importante en estos momentos de Post pandemia, ya que como os comentaba en mi artículo anterior las cosas han cambiado…

 

Te lo dejo aquí por si quieres echarle un vistazo. Al referirnos a nuestros clientes, también debemos pensar en todo aquello que deberíamos hacer para mantenerles contentos y con la sensación de haber vivido ¡Una experiencia inolvidable!

 

¿Pero, qué es la Fidelización en sí?

 

Pues bien, definamos la Fidelización como aquella estrecha relación que se desarrolla entre el cliente y la marca, en este caso entre el cliente y el hotel, que permite que éste regrese a utilizar sus servicios de manera continua o recurrente.

El objetivo primordial que debe movernos en la atención a los huéspedes siempre debe ser el de conocer sus gustos o preferencias, cubrir en la medida de lo posible todas sus necesidades o requerimientos y por último superar sus expectativas una vez llegue a alojarse.

Pero todo esto, lleva implícito una serie de factores que debemos tener en cuenta a la hora de emprender el camino hacia la Fidelización de los clientes:

 

¿Qué debemos tener en cuenta a la hora de pensar en la Fidelización?

 

Vale, no estoy aquí solamente para decirte lo bonito que sería fidelizar a tus clientes y sobre todo los beneficios que podrías obtener en tu negocio, si un gran porcentaje de tus huéspedes son repetitivos y estos a su vez recomiendan tu establecimiento a otros amigos y familiares.

 

Todo esto sería lo ideal, pero hay muchas cosas que deberías tener en cuenta antes de pensar en la fidelización, porque si no lo haces, literalmente estarás perdiendo el tiempo y te explico por qué.

 

Antes de mirar hacia afuera (Los clientes), es mandatorio mirar hacia dentro (El establecimiento) y esto se resume en hacer un análisis de los principales comentarios de tus clientes…

 

Para esto las estadísticas de Booking.com por ejemplo, son geniales, pues aquí podrás obtener en forma de puntuación, lo que representa cada aspecto a mejorar de tu hotel para los clientes, por ejemplo:

 

Limpieza………………5 de 10 puntos.

Personal……………….7 de 10 puntos.

Ubicación……………..10 de 10 puntos.

Instalaciones…………9 de 10 puntos.

 

Y en función de lo que detectes, podrás empezar a trabajar en ello para ir solventando poco a poco todos esos aspectos, mejorar  los comentarios del hotel y por ende la reputación online de tu establecimiento.

No te digo que no empieces con la fidelización desde ahora, pero éste es un paso fundamental, pues si quieres que tus clientes vuelvan a hospedarse contigo, no es posible que se encuentren con los mismos problemas que tuvieron en su última estancia, si no has tomado acciones antes para solucionarlo.

 

Beneficios de la fidelización

 

¿En qué beneficia la fidelización a mi establecimiento?

 

Ahora que ya estamos preparados para hacer que nuestros clientes regresen a alojarse en tu hotel, vamos a ver qué puede obtener tu negocio si te decides por implementar estrategias de fidelización:

 

  • Lo primero a tener en cuenta es que a la hora de fidelizar un cliente siempre será más barato que captar uno nuevo y sino, fíjate en el CAC o Coste de Adquisición del Cliente, de algún cliente que hayas adquirido en una de las campañas de Marketing anterior que hayas realizado.

 

  • El consumo o ticket medio de un cliente frecuente siempre va a ser mucho más alto que el de un cliente que no te conozca de nada. Esto es porque al conocer los servicios que ofreces, compra y recomienda tus servicios con mucha más seguridad y confianza.

 

  • Puedes potenciar tu venta directa, pues tu cliente sabe que si te compra directamente va a obtener beneficios que una agencia de viajes Online no va a poder darle como, por ejemplo, bonos de descuento por reservar directamente, salida tardía, precios especiales en servicios, descuentos especiales en su próxima estancia, entre otros.

 

  • Podrás conocer de primera mano las necesidades de tus clientes y trabajar sobre ellas, esto te va a permitir campañas de Marketing más eficientes y efectivas.

 

  • Podrás incentivar los comentarios positivos de tus huéspedes y mejorar la reputación online de tu establecimiento, permitiendo que muchos más clientes potenciales quieran alojarse en tu hotel y potenciarás tu imagen de marca.

 

  • Que los clientes te prefieran a ti antes que, a tu competencia, dice mucho de lo que estás haciendo para mejorar tus servicios y ofrecer un producto de valor para tus futuros huéspedes, con todo esto estarás un peldaño más arriba que tu competencia.

 

  • Podrás crear un Programa de Fidelización, que se puede convertir en un gran generador de reservas y en un club de embajadores de tu marca.

 

  • También puedes aplicar fácilmente técnicas de Upselling y Cross-Selling, con más efectividad, ya que tus clientes frecuentes te comprarán con confianza, pues ya te conocen.

 

 

¿Cómo implementamos la Fidelización?

 

 

La tecnología ha avanzado a nuestro favor, y para ello pone al alcance de todos una herramienta llamada CRM o Customer Relationship Management o gestión de relaciones con los clientes en español.

 

Puedes ampliar más información en mi artículo donde hablo sobre el CRM.

 

Este software tiene como principal función tener almacenadas todas las comunicaciones con los clientes, su función principal es la de almacenar datos como la información de contacto del cliente, gustos, preferencias, entre otros.

 

Con base en sus necesidades podemos planificar una mejora en el servicio que les ofrecemos, darles lo que buscan y conseguir que se queden con nosotros antes que con la competencia.

 

Con esta herramienta podremos implementar un Club de Fidelización y a la vez un club de fans de clientes que se encargaran de darnos a conocer entre sus amigos y familiares.

 

En Revenue & Marketing Solutions podemos ayudarte a implementar un CRM y a crear estrategias de Marketing que te permitan fidelizar a tus clientes. Contáctanos.

 

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